Программа обучения:

Модуль 1. Компетенции.

• Виды компетенций;
• Основные компетенции работников первой линии;
• Оценка компетенций;
• Развитие компетенций.

Модуль 2. Клиентоориентированность

• Что такое клиентоориентированность?
• Принципы и компоненты клиентоориентированности;
• Понимание и забота о Клиенте;
• Как оправдывать ожидания клиента.

Модуль 3. Внутренний серивис.

• Внутренний сервис;
• Карты взаимодействия;
• Внутренний клиент;
• Организация работы с внутренними клиентами.

Модуль 4. Коммуникация.

• Технологии принятия решений;
• Интегральное взаимодействие;
• Эмерджентность;
• Принципы и правила обсуждения;
• Культура речи;
• Риторика;
• Голос, как инструмент.

Модуль 5. Управление конфликтом.

• Понятие и управление конфликта;
• Особенности конфликтов на работе;
• Предотвращение конфликтов;
• 3 метода разрешения конфликта;
• Разрешение публичного кофликта;
• Коллективное разрешение конфликта;
• Разрешение конфликтов в коллективе.

Модуль 6. Управление эмоциональным состоянием.

• Понятие управления эмоционального состояния;
• Причины эмоционального выгорания;
• Стадии профессионального выгорания;
• Профилактика выгорания.

Модуль 7. Управление стрессом.

• Понятие стресса;
• Негативные и позитивные стрессы;
• Организационные, групповые и индивидуальные причины стресса;
• Последствия высокого уровня стресса для организации и работника;
• Диагностика стресса;
• Способы борьбы со стрессом.

По окончании обучения слушатель получает электронный сертификат о пройденном курсе.